Q&A in Aeroporto: Cosa fare se cancellano il volo?

Una delle paure più grandi dei viaggiatori è perdere l’aereo, ma non per propria volontà, ma perché la compagnia – per cause diverse – elimina la tratta. Cosa fare se cancellano il volo? Ecco tutti i rimedi esperibili.

Partiamo dal presupposto che la cancellazione del volo è tutelata da un apposito regolamento UE in materia di diritti dei passeggeri del trasporto aereo e a volte attribuisce anche un rimborso da parte della compagnia aerea, compreso tra 250 e 600 euro, oltre all’assistenza a terra.

Quest’ultima ipotesi prevede pasti e bevande in relazione alla durata del tempo di attesa, adeguata sistemazione in albergo in caso fossero necessari più pernottamenti, trasferimento dall’aeroporto alla struttura di sistemazione e viceversa, diritto a effettuare due telefonate o invio di messaggi via telefax, fax o mail.

C’è da dire che il passeggero dovrebbe essere avvertito dell’eventuale eliminazione con almeno 14 giorni di anticipo rispetto alla data di partenza. Vediamo in che termini.

Prima accertatevi che non si tratti solo di un semplice ritardo del volo. Ecco la nostra guida che prevede cosa fare in questa ipotesi: Link.

Cosa fare se cancellano il volo?

Innanzitutto, se cancellano il volo è bene mantenere la calma. Poi occorre farsi comunicare per iscritto dalla compagnia aerea il motivo della cancellazione. Inoltre, conservate scontrini e ricevute (per esempio quelli di pasti o voucher spesi). Infine, pretendete l’assistenza a terra.

Le strade sono due (alternative tra loro):

• Chiedere il rimborso del biglietto;
• Pretendere un volo sostitutivo.

Preliminarmente, per poter esigere il risarcimento si deve accertare che:

• La compagnia aerea sia responsabile della cancellazione del volo;
• Il passeggero abbia effettuato il check-in con puntualità;
• Il volo sia partito dall’UE oppure è atterrato nell’UE;
• Il volo non risalga a più di 1 anno e mezzo fa.

Sappiate, comunque, che anche in caso di volo per lavoro, il titolare del risarcimento è il passeggero e non il datore di lavoro. Spetta, infatti, a chi ha subito concretamente il danno e non a chi ha pagato il biglietto.

Cancellazione comunicata o volo anticipato

Se la compagnia aerea ha informato della cancellazione con preavviso, allora è previsto anche in questo caso un risarcimento (indipendentemente dal prezzo del ticket pagato): fino a 600 euro. L’importo non dipende dalla tratta aerea e, in caso di volo sostitutivo, dall’orario effettivo di partenza e arrivo del volo sostitutivo.

In presenza delle condizioni sopra descritte si ha diritto al risarcimento in questi termini:

• Tratte brevi (fino a 1.500 km): risarcimento di € 250;
• Tratte medie (fino a 3.500 km): risarcimento di € 400;
• Tratte lunghe (oltre 3.500 km): risarcimento di € 600.

Quel che forse è meno noto è che se il volo è stato soltanto anticipato, ciò corrisponde a una cancellazione e il passeggero ha diritto allo stesso rimborso. In generale: maggiore è il preavviso con cui la compagnia aerea ha comunicato tale cancellazione, maggiore è la probabilità che la compagnia, nonostante il volo sostitutivo abbia orari differenti, non sia tenuta a erogare il risarcimento.

Diritto al risarcimento? Sì o no?

Vi sono vari casi in cui si potrebbe non aver diritto al risarcimento e altri in cui, invece, è bene pretenderlo perché rientra assolutamente tra i diritti del viaggiatore in base alla normativa europea di riferimento. Nel dettaglio se la compagnia aerea ha comunicato la cancellazione:

• Più di 14 giorni prima: volo sostitutivo, orario di partenza e arrivo sono irrilevanti; NON si ha diritto al risarcimento;
• 7-14 giorni prima: volo sostitutivo parte al massimo 2 ore prima e/o arriva al massimo 4 ore più tardi; NON si ha diritto al risarcimento;
• 7 -14 giorni prima: volo sostitutivo parte più di 2 ore prima e/o arriva più di 4 ore più tardi; SI al risarcimento;
• Meno di 7 giorni prima: volo sostitutivo parte al massimo 1 ora prima e/o arriva al massimo 2 ore più tardi; NON si ha diritto al risarcimento;
• Meno di 7 giorni prima: volo sostitutivo parte più di 1 ora prima e/o arriva più di 2 ore più tardi; SI al risarcimento;
• Meno di 14 giorni prima: volo sostitutivo non viene offerto nessun volo sostitutivo; SI al risarcimento.

Ricordiamo che anche se la cancellazione di un volo non rientra nei casi suddetti per cui, invece, sarebbe previsto un rimborso, la compagnia aerea è tenuta a pagare l’intero prezzo del biglietto oppure a provvedere a un volo sostitutivo. Si può scegliere tra le seguenti opzioni:

• Rimborso dell’intero ticket;
• Volo sostitutivo o soluzione di trasporto alternativa entro un arco temporale congruo;
• Soluzione di trasporto alternativa in un momento successivo (in base alla disponibilità);
• Un volo di ritorno in tempi brevi per raggiungere il luogo di inizio del viaggio.

Cosa fare se la responsabilità non è della compagnia aerea?

Se la compagnia aerea non è responsabile della cancellazione del volo non è tenuta ad alcun risarcimento. Questo vale per le “circostanze eccezionali” e cioè:

• Chiusure dell’aeroporto o dello spazio aereo;
• Instabilità politica;
• Rischi di sicurezza inevitabili;
• Scioperi;
• Volatili nel motore;
• Maltempo.

Esiste un’unica eccezione: casi in cui la compagnia aerea avrebbe potuto evitare il problema. Questo ovviamente va accertato caso per caso.

Procedura per il risarcimento

Dopo che avete accertato i vostri diritti, sapete perfettamente cosa fare se cancellano il volo. Siete, allora, pronti per avviare la procedura per il risarcimento ma sappiate che ogni compagnia aerea gestisce la sezione di reclami e rimborsi in base alle proprie politiche interne.

Contattate, quindi, la compagnia sul sito web e, nella maggior parte dei casi dovrete compilare un form online. Qualora, poi, non riceviate alcuna risposta entro 6 settimane sarà necessario presentare reclamo all’ENAC (Ente Nazionale per l’Aviazione Civile) tramite il loro sito web (selezionando la voce Diritti dei Passeggeri).

In alternativa, ma come ultima strada, potrete rivolgervi a un giudice di pace o a una delle numerose agenzie online che si avvalgono del lavoro di professionisti del settore per tutelare i diritti dei passeggeri.